Anfragen richtig bearbeiten: der Leitfaden für Maklerbüros

Kurz beantwortet: Anfragen bearbeitest du in fünf Schritten – alles an einem Ort erfassen, innerhalb weniger Stunden eine erste Antwort schicken, mit drei Fragen qualifizieren, zwei konkrete Termine vorschlagen und nach drei, zehn und dreißig Tagen nachfassen. Die meisten Anfragen gehen nicht beim Beantworten verloren, sondern danach: bei den Vorgängen, die nach der ersten Antwort einschlafen.

Jede Anfrage, die in deinem Postfach landet, hat dich Geld gekostet. Ein Inserat auf ImmoScout24 kostet je nach Paket zwischen 200 und 600 Euro im Monat, dazu kommen Fotos, Exposé und deine Zeit. Wenn diese Anfrage dann drei Tage unbeantwortet liegen bleibt, hast du das Geld verbrannt – und der Interessent ist längst bei einem Kollegen.

Dieser Leitfaden beschreibt den Ablauf, der in einem Maklerbüro tatsächlich funktioniert. Nicht die Theorie aus dem Vertriebsseminar, sondern das, was übrig bleibt, wenn zwischen zwei Besichtigungen zwanzig Minuten Zeit sind.

Warum Anfragen überhaupt verloren gehen

Kein Makler verliert Anfragen absichtlich. Sie gehen verloren, weil drei Dinge zusammenkommen:

Erstens der Kanalsalat. Eine Anfrage kommt über ImmoScout, die nächste über Immowelt, die dritte per Telefon, die vierte per WhatsApp, weil der Interessent deine Handynummer aus dem Exposé hat. Vier Kanäle bedeuten vier Orte, an denen etwas liegen bleiben kann.

Zweitens der Zeitpunkt. Portalanfragen kommen abends zwischen 20 und 23 Uhr, wenn Menschen auf dem Sofa suchen. Genau dann bist du nicht am Schreibtisch. Am nächsten Morgen liegen zwölf neue Mails im Postfach, und die von gestern Abend rutscht nach unten.

Drittens die halben Vorgänge. Du antwortest, der Interessent antwortet nicht. Damit ist der Vorgang für dein Postfach erledigt – für dein Geschäft aber nicht. Genau hier liegt das meiste Geld: nicht bei den Anfragen, die du nie beantwortet hast, sondern bei denen, die nach der ersten Antwort eingeschlafen sind.

Der Ablauf in fünf Schritten

1. Erfassen: alles an einen Ort

Bevor du irgendetwas optimierst, brauchst du einen Ort, an dem jede Anfrage landet – unabhängig davon, über welchen Kanal sie kam. Das kann ein sauber geführtes Postfach sein, eine Software oder notfalls eine Liste. Entscheidend ist: ein Ort. Zwei Orte sind schlimmer als ein unordentlicher.

Praktisch heißt das: Telefonate werden nach dem Auflegen notiert, WhatsApp-Nachrichten werden in denselben Vorgang übertragen, Portalanfragen laufen ohnehin per Mail ein. Wer das nicht macht, hat kein Anfragenproblem, sondern ein Ablageproblem.

2. Antworten: schnell schlägt schön

Die erste Antwort muss nicht perfekt sein, sie muss schnell sein. Eine Studie des MIT und von InsideSales hat gezeigt: Wer innerhalb von fünf Minuten reagiert statt nach dreißig, erreicht den Interessenten 21-mal so oft. Nicht 21 Prozent – 21-mal.

Das heißt nicht, dass du nachts am Handy sitzen musst. Es heißt, dass eine kurze, korrekte Antwort am selben Abend besser ist als eine ausführliche zwei Tage später. Mehr dazu in Antwortzeit bei Immobilienanfragen.

3. Qualifizieren: die richtigen Fragen früh stellen

Eine Besichtigung kostet dich mit An- und Abfahrt anderthalb Stunden. Bei zwölf Interessenten pro Objekt sind das achtzehn Stunden – von denen mindestens die Hälfte an Menschen geht, die gar nicht kaufen können.

Drei Fragen in der ersten Antwort ersparen dir den größten Teil davon: Ist die Finanzierung geklärt oder zumindest vorbereitet? Bis wann soll der Umzug stattfinden? Gibt es eine Immobilie, die vorher verkauft werden muss? Wie du das formulierst, ohne unhöflich zu wirken, steht in Interessenten qualifizieren.

4. Termin vereinbaren: ohne Ping-Pong

Der häufigste Zeitfresser im Anfragenprozess ist die Terminfindung. „Wann passt es Ihnen?" – „Diese Woche schwierig, nächste?" – „Dienstag oder Donnerstag?" – „Donnerstag, aber erst ab 17 Uhr." Vier Mails für einen Termin.

Besser: Du schlägst in der ersten Antwort zwei konkrete Termine vor. Das reduziert den Austausch fast immer auf eine einzige Antwort. Details in Besichtigungstermine vereinbaren.

5. Nachfassen: der Schritt, den alle auslassen

Hier liegt der Unterschied zwischen einem guten und einem sehr guten Maklerbüro. Wer nach der Besichtigung nicht nachfasst, verschenkt Abschlüsse. Wer bei einem Interessenten, der sich zwei Wochen nicht gemeldet hat, nicht noch einmal nachhakt, ebenfalls.

Nachfassen ist kein Verkaufsdruck, sondern Service. Der Interessent hat meist nicht abgesagt – er ist beschäftigt. Formulierungen, die funktionieren, findest du in Nachfassen ohne aufdringlich zu wirken.

Die Kennzahl, die du kennen solltest

Die meisten Makler wissen, wie viele Anfragen sie bekommen. Kaum einer weiß, wie schnell er im Schnitt antwortet und wie viele Anfragen unbeantwortet geblieben sind.

Diese beiden Zahlen sind wichtiger als jede Marketingmaßnahme. Denn wenn du zwölf Anfragen im Quartal nie beantwortet hast, bringt dir ein größeres Inseratspaket gar nichts – du hast kein Reichweitenproblem, sondern ein Bearbeitungsproblem. Warum das so häufig unentdeckt bleibt, steht in Warum Anfragen im Postfach untergehen.

Was du diese Woche ändern kannst

Drei Dinge, die sofort wirken und nichts kosten:

1. Zwei Terminvorschläge in jede erste Antwort. Spart im Schnitt zwei Mails pro Anfrage.
2. Eine feste Uhrzeit für Nachfass-Mails, zum Beispiel jeden Dienstag um 9 Uhr. Was nicht terminiert ist, passiert nicht.
3. Nach jedem Telefonat 20 Sekunden notieren, worum es ging. Nicht für die Ablage, sondern damit du beim nächsten Kontakt weißt, wo ihr wart.

Wer diese drei Gewohnheiten hat, braucht keine Software. Wer sie nicht durchhält – und das sind die meisten, weil der Alltag dazwischenkommt – braucht ein System, das sie für einen übernimmt.